Lidando com críticas negativas na Amazon

Obter críticas negativas na Amazon é apenas parte do curso normal dos negócios. Não importa quão bom seja o seu produto ou quão cuidadosamente você cultiva o relacionamento com os clientes, você sempre receberá algumas reclamações de clientes da Amazon. 

Não é o fim do mundo e pode até ser uma coisa boa, desde que você faça o possível para mantê-los no mínimo.

Veja o que as avaliações negativas da Amazon significam para o seu negócio e o que você pode fazer para gerenciá-las.

Avaliações negativas da Amazon

As avaliações da Amazon são comentários de clientes que compraram seus produtos. Essas avaliações geralmente incluem uma classificação com estrelas (de um a cinco) e comentários por escrito. As avaliações permitem que os clientes compartilhem suas experiências de compras e produtos. 

Para os vendedores, essas avaliações são uma das maneiras mais essenciais de construir confiança com os consumidores. A quantidade de avaliações positivas (ou negativas) que você recebe pode ajudá-lo a entender como os clientes se sentem em relação aos seus produtos, ao mesmo tempo que influencia futuros compradores.

Avaliações não verificadas vs. verificadas

Como vendedor na Amazon, você notará que alguns comentários estão marcados como “verificados”. Avaliações de compras verificadas vêm de clientes que realmente compraram seu produto, o que adiciona credibilidade ao feedback deles. 

Avaliações não verificadas vêm de pessoas que talvez não tenham comprado seu produto diretamente da Amazon, portanto, suas avaliações não podem ser confirmadas. Mas esta não é toda a história: algumas análises não verificadas são avaliações falsas. Alguns vendedores tentam usá-los como forma de construir algum tipo de credibilidade de forma não ética.

Como as avaliações ajudam os vendedores a construir presença online

Quando os compradores em potencial veem que outras pessoas tiveram boas experiências com seu produto, é mais provável que eles próprios o comprem. Altas classificações de estrelas e comentários positivos mostram aos novos clientes que seu produto é confiável e de boa qualidade.

A pesquisa na Amazon favorece produtos com altas classificações e avaliações. Isso significa que os produtos com melhores avaliações geralmente aparecem em uma posição superior nos resultados de pesquisa, tornando-os mais visíveis para compradores em potencial. E uma melhor visibilidade pode levar ao aumento do tráfego e das vendas. 

As avaliações também fornecem feedback direto dos clientes, o que ajuda os vendedores a ver o que é bom e o que precisa ser melhorado. Ao compreender o que os clientes gostam ou não, os vendedores podem fazer melhorias para deixar os clientes mais felizes.

Avaliações detalhadas podem influenciar muito a decisão do comprador. Muitos clientes leem comentários para decidir se um produto atende às suas necessidades. Avaliações positivas podem fazer com que eles se sintam confiantes para comprar, enquanto avaliações negativas podem oferecer avisos importantes que podem impedir uma compra.

Revisão e reclamações da Amazon | O que fazer e o que não fazer

Nós entendemos: você recebe uma crítica negativa e parece o fim da sua carreira. Mas a verdade é que, não importa quão bom seja o seu produto, você provavelmente receberá uma avaliação negativa em algum momento. Como você lida com isso é crucial.

Aqui estão algumas dicas sobre como responder a uma avaliação negativa.

Costas

• Responda rápido. Você deseja responder aos comentários negativos o mais rápido possível. Uma resposta rápida mostra que você se preocupa com seus clientes e está disposto a resolver quaisquer problemas.
• Seja profissional e educado. Se o cliente tiver uma experiência ruim, demonstre empatia e peça desculpas. Isso ajuda a acalmar a situação e mostra que você é sincero.
• Ofereça uma solução. Tente resolver o problema do cliente. Isso pode significar oferecer um reembolso ou até mesmo enviar uma substituição. Se você mostrar a eles que está disposto a ajudar, terá mais chances de transformar uma experiência negativa em positiva.
• Aprenda com seu feedback. Use o feedback para fazer melhorias. Se você notar que os mesmos problemas continuam surgindo, é um sinal de que você precisa abordar algo específico sobre o seu produto.
• Incentive avaliações positivas. Peça aos clientes satisfeitos que deixem comentários positivos. Feedback mais positivo pode ajudar a compensar quaisquer comentários negativos que você receber.

Don'ts

• Não discuta com os clientes. Nunca culpe ou desafie um cliente pelo problema. Isso pode piorar a situação e prejudicar ainda mais a sua reputação. Se houve um mal-entendido, sinta-se à vontade para explicá-lo sem ser confrontador. Além disso, sempre forneça os próximos passos claros para resolvê-lo e deixar o cliente satisfeito. 
• Evite respostas genéricas. Personalize suas respostas tanto quanto possível. Respostas genéricas podem parecer falsas e não abordar a preocupação específica do cliente.
• Não ignore as críticas negativas. Ignorar críticas negativas faz com que os clientes sintam que você não se importa. É importante mostrar que você está atento e disposto a ajudar.
• Evite incentivar a remoção de comentários. Oferecer dinheiro ou presentes para que um cliente remova uma avaliação negativa é contra as políticas da Amazon. Fazer isso pode levar a penalidades severas, incluindo a suspensão da sua conta de vendedor.

Como lidar com críticas negativas na Amazon

Existem muitos vendedores não confiáveis ​​no mundo online, e os consumidores aprenderam a não confiar nas descrições dos fabricantes. Eles dependem muito de avaliações para tomar decisões de compra. Eles sabem que podem aprender com as experiências dos outros, em vez de assumirem eles próprios o risco.

No entanto, as avaliações negativas na Amazon são mais do que apenas a versão online de depoimentos de clientes. As avaliações também são levadas em consideração por o algoritmo do gigante do varejo ao determinar a classificação do seu produto orgânico.

A Amazon remove críticas negativas?

Geralmente, a Amazon não exclui comentários negativos a menos que quebrem as regras. Avaliações que contenham linguagem obscena, informações pessoais ou conteúdo promocional são contra as diretrizes da Amazon e podem ser removidas. 

Se você acredita que uma avaliação viola essas diretrizes, você pode denunciá-la à Amazon. No entanto, o feedback negativo genuíno sobre um produto ou serviço geralmente pode permanecer.

A Amazon quer manter seu sistema justo e confiável. Eles querem que os clientes confiem nas avaliações. Por isso, eles não removem comentários só porque são negativos. Em vez disso, concentre-se em resolver os problemas que levaram à crítica negativa e em melhorar seu produto ou serviço.

Como responder às críticas negativas da Amazon

As políticas da Amazon não permitem que os vendedores solicitem aos clientes que excluam ou editem uma avaliação da Amazon. Você não pode oferecer reembolsos, descontos ou outros incentivos para que um cliente remova uma crítica negativa. Esse tipo de comportamento é considerado manipulação e pode levar a consequências graves, inclusive a suspensão da sua conta de vendedor. 

Em vez de pedir a alguém para editar uma avaliação na Amazon, concentre-se em resolver o problema do cliente. Se você lidar bem com a situação, poderá pedir educadamente ao cliente que atualize sua avaliação para refletir sua nova experiência. Enfatize que o feedback honesto deles é importante para você.

Construindo uma estratégia de revisão positiva

Gerenciar suas avaliações de forma proativa pode ajudar a manter uma boa reputação. Veja como obter avaliações positivas da Amazon e minimizar os negativos:

Entregue produtos de qualidade

Certifique-se de que seus produtos sejam de alta qualidade. Teste-os completamente antes de listá-los na Amazon. Ofertas de qualidade geram clientes satisfeitos e avaliações positivas.

Forneça descrições precisas

Be honesto e detalhado nas descrições de seus produtos. Certifique-se de que o que você descreve corresponde ao que o cliente receberá. Descrições enganosas podem levar a clientes decepcionados e avaliações negativas.

Excelente Serviço ao Cliente

Ofereça um ótimo atendimento ao cliente em todos os momentos. Responda às perguntas rapidamente e resolva quaisquer problemas prontamente. Interações positivas com os clientes geralmente levam a boas críticas.

Acompanhamento com clientes

Após uma compra, acompanhe seus clientes para garantir que eles estejam satisfeitos com seu produto. Você pode fazer isso através do sistema de mensagens da Amazon. Um check-in amigável pode mostrar aos clientes que você se preocupa com a experiência deles.

Solicitar feedback

Incentive os clientes satisfeitos a deixar comentários. Um simples pedido de feedback em sua mensagem de acompanhamento pode lembrá-los de compartilhar suas experiências positivas. Apenas certifique-se de seguir as diretrizes da Amazon ao solicitar avaliações.

Considerações Finais

Você receberá críticas negativas na Amazon em algum momento, isso faz parte de fazer negócios na plataforma. A maneira como você responde a eles pode fazer uma grande diferença e você pode tomar medidas para minimizar os danos.

O resultado final é um bom atendimento ao cliente. 

• Aborde os problemas profissionalmente, oferecendo soluções e aprendendo com o feedback. Ao fazer isso, você pode transformar experiências negativas em oportunidades de melhoria. 
• Concentre-se em fornecer produtos de alta qualidade e excelente atendimento ao cliente para construir uma presença forte na Amazon.

 E lembre-se: não entre em pânico, cada cliente insatisfeito é uma oportunidade de aprender se você souber lidar com ele.

Autor

Antonella Fleitas é um redator de conteúdo freelance da Argentina. Antonella trabalhou com muitos projetos para criar conteúdo perene baseado em fatos sobre ciência, aprendizado de idiomas e cultura. Seu principal objetivo é construir uma base sólida de conteúdo para seus clientes, com base em histórias significativas com as quais as pessoas possam aprender.