Estamos na era da confiança nas marcas e os compradores esperam confiabilidade de suas marcas favoritas.
Grandes promessas são ótimas, mas você sabe o que realmente faz seus clientes permanecerem? Sua capacidade de cumprir essas promessas e entregar produtos excelentes. Quando você faz isso de forma consistente, isso significa que você está construindo a confiança do consumidor conectados.
Os usuários precisam confiar em você antes de comprarem de você. Esta não é apenas uma questão de comunicação, honestidade ou responsabilidade. Trata-se de nutrir uma conexão emocional. Essa é a importância da confiança na marca e, a seguir, mostraremos como construir a confiança e a fidelidade do cliente.
O que é confiança na marca?
A confiança na marca ocorre quando os clientes acreditam que uma marca fará o que promete. Simplificando, é a fé do comprador em um negócio. Você pode ganhá-lo entregando excelentes produtos e serviços, mas também protegendo e cuidando dos usuários.
A confiança tem sido importante desde os primórdios do comércio: nos mercados antigos, os comerciantes precisavam de uma boa reputação para atrair clientes. As pessoas confiavam em vendedores conhecidos por serem justos e venderem bons produtos.
No entanto, a Revolução Industrial mudou a forma como os produtos eram fabricados e vendidos. A produção em massa levou à criação de marcas. Os consumidores nem sempre conseguiam encontrar-se pessoalmente com os vendedores, por isso começaram a confiar nas marcas para sinalizar qualidade e confiabilidade.
A confiança do consumidor é difícil de construir e fácil de perder. É preciso mais do que pregar um credo único. Você também deve provar que é uma marca honesta e autêntica que não prejudicará seus clientes.
Por exemplo, como você responder a e-mails de clientes? Como você responder a comentários negativos? A maneira como você lida com essas ações determinará a confiança do consumidor no longo prazo.
Credibilidade
Os consumidores analisam seu desempenho anterior, mensagens de marketing e recomendações para ver se você cumpre suas promessas.
Por exemplo, se você fornece produtos ou serviços de alta qualidade de forma consistente e recebe avaliações positivas, você constrói credibilidade.
Ser transparente sobre suas ações e permanecer fiel aos seus compromissos reforça essa confiança.
Confiabilidade
Os consumidores precisam saber que podem contar com você sempre. Quer se trate da qualidade dos seus produtos ou da capacidade de resposta do seu atendimento ao cliente, oferecer uma experiência consistente fortalece a confiabilidade.
Por exemplo, se um cliente sempre recebe seu pedido no prazo e em boas condições, ele confiará mais em você.
Integridade
Os clientes precisam acreditar que você opera com elevados padrões morais e prioriza seu bem-estar. Isso significa práticas comerciais justas, publicidade verdadeira e tratamento responsável dos dados dos clientes.
Por exemplo, se você admite um erro e o corrige, você demonstra integridade.
Benevolência
Os consumidores precisam sentir que você pensa nos melhores interesses deles. Você pode demonstrar isso fornecendo excelente suporte ao cliente, prestando serviços comunitários ou oferecendo conselhos úteis por meio de seu conteúdo.
Por exemplo, uma marca que se esforça para resolver o problema de um cliente ou contribui para instituições de caridade locais mostra benevolência.
Conexão emocional
A conexão emocional vai além da confiança racional; é sobre como sua marca faz as pessoas se sentirem. Experiências emocionais positivas podem construir uma forte confiança. Interações personalizadas, atendimento amigável ao cliente e narrativa que ressoe com seu público podem criar esse vínculo.
Por exemplo, uma marca que lembra as preferências de um cliente e adapta as recomendações de acordo, cria uma conexão mais profunda.
Por que a confiança na marca é importante?
O cenário digital representa mais riscos para os clientes do que nunca. Cerca de 4 em cada 5 consumidores precisam confiar em uma marca para considerar comprar dela. Isso significa que aumentar a confiança na sua marca pode ajudá-lo a conseguir mais clientes.
Marcas confiáveis desfrutam de maior retenção e taxas de conversão. Os clientes fiéis fazem compras repetidas e são menos propensos a mudar para concorrentes. Por exemplo, é mais provável que um usuário que confia em sua marca permaneça com você, mesmo que um concorrente ofereça um preço mais baixo.
Clientes satisfeitos e confiantes têm maior probabilidade de recomendar sua marca a outras pessoas, levando ao crescimento orgânico. Uma marca confiável também pode resistir melhor às crises. Os clientes perdoam mais os erros se confiarem na integridade e nas intenções da sua marca.
Confiança na marca versus fidelidade à marca
Essas duas ideias estão interligadas: a confiança muitas vezes leva à lealdade.
- Confiança da marca significa que os consumidores acreditam na confiabilidade e honestidade de uma marca com base em experiências positivas consistentes e ações claras e confiáveis. É uma questão de se sentir confiante de que a marca entregará qualidade e agirá com responsabilidade.
- Fidelidade à marca vai um passo além. Mostra a probabilidade de os consumidores continuarem escolhendo uma marca em vez de outras. Isso vem de estar satisfeito com o produto ou serviço e de sentir uma forte ligação com a marca.
Quando as pessoas confiam em uma marca, é mais provável que se tornem clientes fiéis. E quando são leais, reforçam a sua confiança porque continuam a ter boas experiências.
Marcas que constroem confiança e lealdade tendem a ter melhores relacionamentos com os clientes, mais negócios repetidos e mais pessoas divulgando-os.
Para construir confiança e lealdade, as marcas precisam ser consistentes, honestas e compreender o que os clientes esperam. Ao serem claras, cumprirem as promessas e criarem boas experiências, as marcas podem fortalecer a sua posição e construir ligações duradouras com os clientes.
Como construir confiança em uma marca
Consumidores fiéis compartilharão dados pessoais com marcas. E isso além do dinheiro deles. Isso torna muito difícil construir a confiança do consumidor nas compras online.
Os usuários também esperam grandes e honestas experiências, em troca de tais informações. O uso indevido de tais dados pode custar seguidores, vendas e lucratividade.
Para convencer os usuários a compartilharem parte de suas vidas, as marcas precisam aprender como construir a confiança dos clientes.
Conteúdo relacionado: Dicas para impulsionar as vendas na Amazon
Atentimento ao Cliente
A confiança é uma via de mão dupla. Você pode começar a construí-lo com atendimento ao cliente estelar.
O atendimento ao cliente oferece uma linha direta entre vendedores e compradores. É um fórum onde os usuários podem compartilhar suas preocupações. É também um ponto de contato onde você pode encantá-los.
Aqui estão algumas dicas que você pode usar para melhorar seu atendimento ao cliente:
- Use os dados do consumidor para antecipar as necessidades do usuário.
- Ofereça informações sobre o produto (como preços) a qualquer momento.
- Ofereça formulários pré-preenchidos para acelerar o envio de dados.
Seu objetivo deve ser fornecer soluções rápidas e eficientes. Além disso, concentre-se na paciência e na atenção.
Os usuários estão pedindo ajuda e reservando um tempo do dia para conversar com você. Então, sempre responda com gentileza. Dessa forma, os clientes se lembrarão do seu serviço no futuro.
Consistência
Primeiro, você precisa ser consistente com as informações divulgadas. Certifique-se de que todos os seus esforços de comunicação, desde a publicidade até meios de comunicação social, alinhe-se com os valores e promessas da sua marca.
Por exemplo, se você promove a sustentabilidade, não pode colaborar com produtos que tenham reputação oposta. Isso fará com que seus usuários hesitem em acreditar que você está realmente comprometido com o que diz estar.
Transparência
Ninguém quer admitir problemas, mas tente ser o mais aberto possível com seus clientes quando algo não estiver saindo como esperado. Conte a eles tudo sobre seus processos, desafios e sucessos. Se algo der errado, comunique-se honestamente com seus clientes.
Por exemplo, se houver um atraso no envio, avise os clientes imediatamente e explique o motivo.
As pessoas cometem erros e as empresas também. Mas não se intimide com os erros, é sempre melhor reconhecê-los e resolvê-los. Os usuários respeitarão isso e confiarão em você para acertar as coisas.
Honestidade
Diga aos clientes como você os ajudará e os protegerá. Explique o que você pode fazer para manter seus dados seguros. Isso é tão importante quanto compartilhar seus valores e políticas. Ele permite que os clientes saibam quem você é e os padrões pelos quais você opera.
Além disso, certifique-se de que suas palavras e ações correspondam. Seja sincero sobre suas possibilidades e limitações como empresa. E quando chegar a hora, não faça promessas que não possa cumprir.
Isso também deve se aplicar ao marketing. Seja honesto sobre o que um produto pode fazer e como ele ajudará os clientes. A publicidade falsa só atrairá má reputação e também repelirá novos leads.
Garantia da Qualidade
Mantenha altos padrões para seus produtos ou serviços. Um único problema de qualidade pode causar problemas de confiança do consumidor, enquanto a qualidade consistente reforça a lealdade.
Por exemplo, você deve se concentrar em prestar atenção ao feedback e fazer alterações com base no que seus clientes têm a dizer sobre sua experiência.
O envolvimento do cliente é aprimorado em uma relação direta e personalizada.
Envolva-se ativamente com seus clientes e ouça seus comentários. Mostre que você valoriza as opiniões deles e está disposto a fazer mudanças com base nas opiniões deles.
Por exemplo, você deve ter sistemas que lhe permitam responder com rapidez suficiente às dúvidas dos clientes, e incorporar suas sugestões em seus produtos pode gerar confiança.
Você pode até ter sua própria estratégia de marketing por e-mail para garantir que está se comunicando com eles regularmente. Isto também abre a porta para atividades de marketing personalizadas como compartilhar ofertas especiais, descontos e informações exclusivas sobre produtos futuros.
Isso faz com que eles se sintam especiais, como se fossem clientes VIP com um passe especial para os bastidores da sua loja.
Avaliações de Clientes
Os clientes confiam nos clientes. É por isso que as avaliações são tão importantes para as marcas. Avaliações positivas criam confiança e credibilidade. Falam sobre o que uma marca pode fazer pelo mercado, do ponto de vista do usuário.
Para atrair novos compradores e construir confiança, é fundamental que você solicite e compartilhe avaliações dos clientes. Isso provará que usuários reais podem garantir seus produtos e serviços. Além disso, isso só aumentará a legitimidade da sua marca.
Feedback dos nossos clientes
Solicitar feedback é fundamental para construir a confiança do consumidor. Isso mostra que você se preocupa com a opinião de seus clientes. Mas, para ir mais longe, você também deve compartilhar o feedback deles.
- Incluir comentários e em seu site. Você pode até configurar uma página dedicada para mostrar depoimentos.
- Publique avaliações de clientes em suas postagens de blog e em seus canais de mídia social.
- Compartilhe-os nas páginas de seus produtos. Isso vai aumentar o engajamento e aumente sua taxa de conversão.
Outra grande vantagem de solicitar feedback do cliente é que você pode agir de acordo. Ao se deparar com avaliações negativas, você terá a oportunidade de agir de acordo.
Entre em contato com os clientes e peça-lhes que compartilhem sua experiência em profundidade. Em seguida, pegue seus insights e resolva o problema. O usuário se sentirá parte da solução e também saberá que sua experiência é valiosa para sua marca.
Práticas Éticas
Trate seus funcionários de maneira justa, pratique a responsabilidade ambiental e comercialize com honestidade. Por exemplo, o uso de materiais ecológicos e o fornecimento de salários justos podem melhorar a integridade da sua marca.
Considerações Finais
Construir a confiança da marca leva tempo e esforço, mas compensa quando você vê clientes recorrentes e referências. E se você se sentir sobrecarregado por esse conceito amplo, lembre-se de que se trata de pequenas mudanças.
Crie ótimos produtos, forneça ótimos serviços e vá além das transações. Isso significa ouvindo os clientes. Comece a postar nas redes sociais em uma programação consistente e, acima de tudo, priorize o atendimento ao cliente.
É uma jornada contínua, na qual você não deve deixar que os compradores think eles podem confiar em você; em vez disso, faça-os sentir como eles podem. Prove a eles que você tem em mente os melhores interesses do comprador. É assim que você constrói a confiança do consumidor nas marcas.
autores
Esteban Muñoz é gerente de conteúdo com vários anos de experiência em marketing digital e comércio eletrônico. Ele conseguiu alcançar um crescimento incrível para seus associados otimizando e gerenciando suas contas e criando estratégias aprofundadas de marketing de conteúdo.
Antonella Fleitas é altamente adepto da criação de conteúdo perene e baseado em fatos sobre ciência, aprendizagem de idiomas e cultura. Seu principal objetivo é construir uma base sólida de conteúdo para seus clientes, com base em histórias significativas com as quais as pessoas possam aprender.
