オンライン購入・店舗返品 (BORIS) により、顧客満足度が向上し、売上が増加できます。
電子商取引はショッピングプロセスの多くの側面を改善しましたが、オンラインショッピングには欠点もあります。顧客はオンラインで商品を購入する際に特定の期待を抱いており、ユーザーのニーズをターゲットにすることは、電子商取引のストアよりも複雑です。所有者が期待するかもしれない。
それが理由です 平均eコマース返品率 20%～30% となり、実店舗で商品を購入する場合よりも 2 ～ 3 倍高くなります。
小売業者は、オンラインショッピングの利便性と返品率の削減を両立できるでしょうか？はい、多くの店舗が「オンラインで購入、店舗で返品（BORIS）」システムを導入しています。
オンライン購入・店舗返品 (BORIS) とは何ですか?
名前が示すように、買い物客はオンラインで商品を購入し、注文に満足できない場合は店舗で商品を返品することができます。
顧客がBORISの小売戦略を好む理由は数多くあります。オンライン注文を返品する場合、顧客は商品を梱包し、最寄りの郵便局に持ち込む必要があります。商品の発送先によっては、返金までに数日、場合によっては数週間かかることもあります。一部の店舗では、依然として送料を顧客に負担させています。
「オンラインで購入して店舗で返品」をご利用いただくと、お客様は最寄りの店舗へ行き、返品手続きを行うだけで済みます。商品を梱包したり、返品手続きを待つ必要はありません。返金はすぐに受け取れます（ただし、返金が銀行口座に反映されるか、カードでの購入金額のクレジットとして反映されるまでには、多少時間がかかる場合があります）。
BORISは、小売業者が顧客との関係構築を継続する上でも役立ちます。購入者は店舗にいるので、欲しい商品や必要な商品をいくつか見つけられる可能性があり、返品はすぐに交換へと繋がります。
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BORISの仕組み
オンライン購入・店舗返品ソリューションがお客様にとってどのように機能するかは理解しています。しかし、小売業者にどのような影響を与えるのでしょうか？幸いなことに、店舗のPOSが実店舗での販売とオンラインビジネスを連携させれば、オンラインでの返品受付がより効率的になります。
お客様がオンラインで返品手続きを行うと、店舗の従業員は購入番号やお客様のメールアドレスなど、様々な方法で注文内容を検索できます。注文内容が確認できたら、店舗での購入時と同様に返品手続きを進めます。お客様のお支払い情報は既にシステムに保存されているため、返金は自動的に行われます。
この合理化されたプロセスは、従業員が商品を会社の倉庫に返品し、在庫が自動的に更新されるため機能します。
BORISの利点と課題
オンライン購入・店舗返品には、売上、配送、顧客満足度の向上など、多くのメリットがあります。しかしながら、小売業者が認識しておくべき問題点もいくつかあります。
公式サイト限定
- 歩行者数を増やす。 店舗での再来店を許可することは、利便性が高いだけでなく、実店舗への来店客数の増加にもつながります。店舗での衝動買い率は オンラインでの58%に対して79%これは売上を増やし、返品率を減らす効果的な方法です。
- お金を節約。 配送とフルフィルメント 返品送料はeコマース企業の利益の15～20%を占めます。小売業者が返品送料を負担する場合、その分も収益に反映されます。店舗での返品を可能にすることで、コスト削減につながります。
- 顧客ロイヤルティの向上。 顧客が商品を返品したからといって、顧客を永遠に失うわけではありません。返品プロセスが顧客にポジティブな体験を提供できれば、顧客を維持できる可能性があります。BORISはより便利な返品方法であり、顧客満足度の向上につながります。
チャレンジ
- 賑やかなお店。 電子商取引の大きなメリットの一つは、店舗への来店客数を減らし、小売店の従業員が顧客とより親密な関係を築けることです。商品を購入したり、オンライン注文を返品したりしたい顧客で店舗が混雑すると、実店舗は大きな混雑に見舞われます。
- テクノロジー投資。 企業はPOSに投資し、 在庫管理システム 実店舗の業務とオンラインのフルフィルメントを連携させる技術が必要です。さらに、倉庫作業員もそのテクノロジーにアクセスできる必要があります。小売業者は、在庫レベルの不正確さなど、さらなる問題が発生するリスクも抱えています。
- 追加のスタッフトレーニング。 店舗従業員には、店舗およびオンラインでの返品処理方法について研修を受ける必要があります。これは、お客様の購入やその他の問い合わせに対応しようとしているスタッフにさらなる負担をかける可能性があります。
BORISを戦略に追加する
オンライン購入・店舗返品戦略の導入にご興味をお持ちですか？BORISが貴社のビジネスと既存のプロセスにどのような効果をもたらすか、以下にご紹介します。
オムニチャネル小売機能
企業が BORIS を維持できる唯一の方法は、既存のオムニチャネル戦略を持っているか、オムニチャネル戦略に切り替える計画を立てていることです。
オムニチャネルeコマース 小売業者が複数の統合チャネルを提供し、顧客が在庫全体にアクセスできる戦略です。オムニチャネル戦略は複数のマーケットプレイスを網羅できますが、ブランドは実店舗とオンラインのオペレーションを相互に連携させる必要があります。
物流
BORISを導入する際は、既存の物流、特に返品や配送プロセスを常に考慮してください。以下の質問を自問自答してみてください。
- 店舗注文とオンライン注文の両方の返品処理を改善するにはどうすればよいですか?
- 返品専用の場所を設けるべきでしょうか？それとも、すべてのPOSシステムで購入と返品の両方を処理できるのでしょうか？
- 顧客は、元の支払い方法での返金ではなく、いつストアクレジットを受け取るべきでしょうか?
- 従業員は返品されたオンライン注文をどこに保管すればよいですか?
- 返品の際に、顧客は身分証明書、領収書、または元の支払い方法など、追加の身分証明を提供する必要がありますか?
カスタマーエクスペリエンス
店舗での返品プロセスを合理化し、シームレスな体験を提供することで、顧客体験を向上させましょう。例えば、ウェブサイトで返品手順を案内したり、商品パッケージに納品書を同梱したり、オンラインで商品を注文したすべての顧客にメールを送信したりすることも可能です。
優れたスタッフトレーニングもここで役立ちます。スタッフは十分な知識を持っており、明確な指示を出したり質問に答えたりすることができます。
テクノロジー
適切なテクノロジーを活用することで、返品手続きはよりスムーズになります。POSシステムは実店舗とオンラインの業務を連携させることができますが、返品処理に役立つテクノロジーはそれだけではありません。投資すべきその他のプラットフォームやツールには、以下のようなものがあります。
- 自動顧客サービス（領収書や確認書の送信）
- 在庫管理システム
- オムニチャネルドキュメント
- 倉庫管理システム
最終的な考え
「オンラインで購入して店舗で返品」は、返品商品を発送する手間をかけずにオンライン ショッピングの利便性を提供します。
小売業者にとって、お客様が購入に満足していないと考えるのは好ましくありませんが、BORISはこのプロセスを簡素化します。顧客満足度を高め、最終的には売上と顧客ロイヤルティの向上につながります。
BORIS のメリットを享受するには、強力なオムニチャネル戦略が必要です。 私たちはあなたのビジネスの成長をお手伝いします さまざまなプラットフォームで収益を最大化します。
