Obtenir une rétrofacturation sur Amazon peut être stressant, mais si vous savez quelles mesures prendre et comment les éviter, vous pouvez maintenir votre compte en règle.
Les rétrofacturations se produisent pour deux raisons principales : l'expédition et l'emballage. Mais vous pouvez les éviter en effectuant des contrôles de conformité et d'exploitation appropriés.
Voyons ce qu'est une réclamation de rétrofacturation Amazon, pourquoi elles se produisent et comment vous pouvez les gérer correctement.
Que sont les rétrofacturations Amazon ?
Rétrofacturations des vendeurs Amazon Cela peut se produire lorsqu'un client conteste un débit effectué par votre magasin sur sa carte de crédit. Cela peut se produire pour plusieurs raisons, notamment :
- Le client n’a pas reconnu le débit sur son relevé de carte de crédit.
- Ils n'ont pas reçu l'article qu'ils ont commandé.
- L'article était endommagé ou sensiblement différent de ce qui était décrit.
- Il y a eu une utilisation non autorisée de leur compte.
Les rétrofacturations des fournisseurs Amazon peuvent résulter de livraisons tardives, d'étiquettes manquantes ou du non-respect des règles d'emballage d'Amazon. Elles s'accompagnent souvent de frais, il est donc important de les traiter rapidement et de comprendre comment les éviter à l'avenir.
Les rétrofacturations peuvent-elles entraîner votre bannissement ?
Si vous avez trop de rétrofacturations, Amazon pourrait suspendre ou même bannir définitivement votre compte.
Un taux de rétrofacturation élevé peut donner à Amazon l'impression que vous n'offrez pas une bonne expérience à vos clients. C'est pourquoi il est si important de traiter rapidement les rétrofacturations et de trouver comment éviter qu'elles ne se reproduisent.
Pour protéger votre compte, vous devez surveiller vos statistiques et maintenir votre taux de rétrofacturation aussi bas que possible. Cela montre à Amazon que vous êtes un vendeur fiable.
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Comment Amazon gère-t-il les rétrofacturations ?
En cas de rétrofacturation, Amazon agit en tant que médiateur entre le client et le vendeur. Son objectif principal est d'enquêter sur la réclamation et de déterminer s'il convient de rembourser le client ou de se ranger du côté du vendeur.
Les étapes de ce processus ressemblent à ceci :
- Les clients ont déposé un litige auprès de leur banque pour contester une charge. La banque informe Amazon et la place de marché signale la transaction comme une rétrofacturation.
- Amazon informe le vendeur avec des détails sur la rétrofacturation, tels que le motif du litige et le délai de votre réponse.
- Le vendeur soumet des preuves qui étaye leur argument. Amazon vous donne un délai précis pour le faire. Les preuves peuvent inclure des confirmations de commande, des détails de suivi et des enregistrements de communication.
- Amazon examine l'affaire en parallèle de la réclamation du client. Ils agissent en tant que partie neutre pour décider si la rétrofacturation est valide.
- Le résultat est décidé Après avoir examiné toutes les informations, Amazon remboursera le client ou se rangera de votre côté, vous permettant ainsi de conserver le paiement. Si vous perdez le procès, Amazon peut facturer des frais, en fonction du type de rétrofacturation.
Amazon suit une politique stricte pour ses Revendications de A à Z, ce qui signifie qu'ils vérifient et analysent soigneusement chaque réclamation.
Si Amazon décide en faveur du client, le montant de la rétrofacturation est remboursé sur votre compte. Vous pouvez toutefois contester la décision en soumettant des preuves supplémentaires.
Gérer une rétrofacturation sur Amazon
Le traitement des réclamations de rétrofacturation Amazon nécessite une action rapide et une documentation appropriée. Voici un guide étape par étape :
Examiner la notification de rétrofacturation
Amazon vous avertira par e-mail et via votre compte vendeur. Cette notification comprend des détails essentiels tels que la raison de la rétrofacturation, les informations sur la commande et les délais pour soumettre votre réponse.
Lisez attentivement la notification pour comprendre l’étendue du problème et le délai de résolution.
Comprendre la raison de la rétrofacturation
Les rétrofacturations sont classées par codes spécifiques qui indiquent la raison du litige. Les raisons les plus courantes sont « Article non reçu », « Transaction non autorisée » ou « Problème de qualité du produit ».
Comprendre la raison de la rétrofacturation vous aidera à rassembler les preuves les plus pertinentes et à élaborer une réponse solide.
Rassembler les preuves
Préparez tous les documents nécessaires pour étayer votre dossier. Il peut s'agir de confirmations de commande, de détails d'expédition avec informations de suivi, de captures d'écran des descriptions de produits, de communications client et d'images du produit ou de l'emballage.
Assurez-vous que vos preuves répondent directement à la réclamation du client pour renforcer votre argument.
Soumettez votre réponse
Connectez-vous à votre compte Amazon et accédez à la section de rétrofacturation. Utilisez le formulaire fourni pour soumettre vos preuves et vos explications. Soyez clair et concis, en vous concentrant sur les faits qui réfutent la réclamation.
Portez une attention particulière au délai : le non-respect de celui-ci pourrait entraîner une perte automatique du litige.
Attendez la décision d'Amazon
Une fois que vous avez envoyé votre réponse, Amazon examinera vos preuves et prendra une décision. Ce processus peut prendre de quelques jours à plusieurs semaines, selon la complexité du dossier. Soyez patient et surveillez les mises à jour de votre compte.
Faire un suivi si nécessaire
Si la rétrofacturation est résolue contre vous et que vous estimez que la décision est injuste, vous pouvez faire appel. Soumettez des preuves supplémentaires ou contactez l'assistance Amazon pour demander un réexamen.
Même si le succès n’est pas garanti, un suivi bien documenté peut parfois conduire à un renversement de situation.
Jetez un œil aux déclarations d'Amazon SAFE-T
Si la résolution traditionnelle des rétrofacturations ne fonctionne pas, explorez Processus de réclamation SAFE-T d'AmazonCette option vous permet de récupérer des fonds dans des situations spécifiques où vous pouvez prouver le respect des politiques d'Amazon.
En suivant ces étapes, vous pouvez gérer les rétrofacturations plus efficacement et protéger votre entreprise.
Comment éviter les rétrofacturations d'Amazon
Prévenir les rétrofacturations ou fraude à l'acheteur sur Amazon est toujours mieux que de les gérer une fois qu'ils se produisent. Voici quelques conseils pour vous aider à les éviter :
- Des listes précises. Assurez-vous que les descriptions de vos produits sont claires et détaillées. Incluez des images de haute qualité, des mesures précises et tous les détails importants concernant l'article. Cela permet aux clients de savoir exactement à quoi s'attendre.
- Expédition dans les délais. Les retards de livraison sont l'une des raisons les plus courantes des rétrofacturations. Travailler avec transporteurs fiables et fournissez toujours des informations de suivi afin que les clients puissent suivre leurs commandes.
- Emballage approprié. Les articles endommagés sont une autre plainte fréquente. Utilisez des boîtes solides et des matériaux de protection comme du papier bulle pour vous assurer que vos produits arrivent en bon état.
- Communication client. Répondez rapidement aux questions et aux préoccupations. Si un client a un problème, essayez de le résoudre avant qu'il ne ressente le besoin de déposer une rétrofacturation. Un excellent service client peut faire une grande différence.
- Suivi des KPI. Gardez un œil sur votre Taux de commandes défectueuses (ODR) et d'autres indicateurs de performance. Un ODR faible montre à Amazon que vous êtes un vendeur digne de confiance, ce qui peut aider à protéger votre compte.
Erreurs à éviter lors du traitement des rétrofacturations Amazon
En cas de rétrofacturation, certaines actions peuvent faire plus de mal que de bien. Si vous êtes dans cette situation, voici quelques-unes des choses que vous devriez éviter :
Ignorer la notification
Si vous ignorez une notification de rétrofacturation, vous manquerez votre chance de répondre. Amazon se rangera automatiquement du côté du client et vous perdrez le litige. Vérifiez toujours vos notifications et agissez rapidement.
Fournir des preuves incomplètes
La soumission de preuves partielles ou non pertinentes affaiblit votre dossier. Prenez le temps de rassembler toutes les preuves dont vous avez besoin avant de répondre. Assurez-vous que tout ce que vous soumettez répond directement à la réclamation du client.
Manquer la date limite
Amazon vous accorde un délai limité pour répondre aux rétrofacturations. Si vous ne respectez pas le délai, le litige est automatiquement tranché contre vous. Notez cette date dans votre calendrier et hiérarchisez votre réponse.
Être flou
Lorsque vous expliquez votre version des faits, tenez-vous-en aux faits. Évitez le langage émotionnel ou les explications interminables. Une réponse claire et concise est plus susceptible d’obtenir un résultat positif.
Ne pas apprendre
Si vous continuez à recevoir des rétrofacturations pour les mêmes raisons, il est temps de revoir vos pratiques commerciales. Qu'il s'agisse de retards de livraison ou de descriptions de produits peu claires, identifier le problème et le résoudre peut éviter de futurs litiges.
Réflexions finales
Si vous êtes confronté à une rétrofacturation Amazon, pensez à revoir vos opérations pour trouver des points à améliorer. Cela peut vous faire gagner du temps, de l'argent et vous éviter des maux de tête à long terme.
Les rétrofacturations sont presque inévitables lorsque vous vendez sur Amazon, mais elles ne doivent pas être insurmontables. Restez proactif, surveillez les statistiques de votre compte et efforcez-vous toujours d'offrir un excellent service.
En comprenant comment les gérer et en prenant des mesures pour les éviter, vous pouvez protéger votre compte et renforcer la confiance des clients. De plus, cela vous aidera à réagir efficacement et à augmenter vos chances d'obtenir un résultat favorable.
Auteur
Antonelle Fleitas est très habile à créer du contenu évolutif et factuel sur la science, l’apprentissage des langues et la culture. Son objectif principal est de créer une base de contenu solide pour ses clients, basée sur des histoires significatives dont les gens peuvent tirer des leçons.
