Lidiar con críticas negativas en Amazon

Recibir críticas negativas en Amazon es sólo parte del curso normal de los negocios. No importa cuán bueno sea su producto o cuán cuidadosamente fomente las relaciones con los clientes, siempre recibirá algunas quejas de los clientes de Amazon. 

No es el fin del mundo e incluso puede ser algo bueno, siempre y cuando hagas todo lo posible para mantenerlos al mínimo.

Esto es lo que significan las críticas negativas de Amazon para su empresa y qué puede hacer para gestionarlas.

Reseñas negativas de Amazon

Las reseñas de Amazon son comentarios de clientes que compraron sus productos. Estas reseñas suelen incluir una calificación de estrellas (de una a cinco) y comentarios escritos. Las reseñas permiten a los clientes compartir sus experiencias de compras y productos. 

Para los vendedores, estas revisiones son una de las formas más esenciales de generar confianza con los consumidores. La cantidad de críticas positivas (o negativas) que reciba puede ayudarle a comprender cómo se sienten los clientes acerca de sus productos y, al mismo tiempo, influir en futuros compradores.

Reseñas no verificadas versus verificadas

Como vendedor en Amazon, notarás que algunas reseñas están marcadas como "verificadas". Reseñas de compras verificadas provienen de clientes que realmente compraron su producto, lo que agrega credibilidad a sus comentarios. 

Las reseñas no verificadas provienen de personas que quizás no hayan comprado su producto directamente en Amazon, por lo que sus reseñas no se pueden confirmar. Pero esta no es toda la historia: algunas reseñas no verificadas son revisiones falsas. Algunos vendedores intentan utilizarlos como una forma de generar algún tipo de credibilidad de forma no ética.

Cómo las reseñas ayudan a los vendedores a desarrollar su presencia en línea

Cuando los compradores potenciales ven que otros tuvieron buenas experiencias con su producto, es más probable que lo compren ellos mismos. Las altas calificaciones de estrellas y los comentarios positivos muestran a los nuevos clientes que su producto es confiable y de buena calidad.

La búsqueda en Amazon favorece los productos con altas calificaciones y reseñas. Esto significa que los productos con mejores reseñas suelen aparecer más arriba en los resultados de búsqueda, lo que los hace más visibles para los compradores potenciales. Y una mejor visibilidad puede generar un mayor tráfico y ventas. 

Las reseñas también brindan comentarios directos de los clientes, lo que ayuda a los vendedores a ver qué es bueno y qué necesita mejorar. Al comprender lo que les gusta o no a los clientes, los vendedores pueden realizar mejoras para que los clientes estén más contentos.

Las revisiones detalladas pueden influir en gran medida en la decisión del comprador. Muchos clientes leen reseñas para decidir si un producto satisface sus necesidades. Las reseñas positivas pueden hacer que se sientan seguros a la hora de comprar, mientras que las reseñas negativas pueden ofrecer advertencias importantes que podrían detener la compra.

Revisión y quejas de Amazon | Normas

Lo entendemos: recibes una mala crítica y parece el final de tu carrera. Pero la verdad es que, por muy bueno que sea tu producto, es probable que en algún momento recibas una crítica negativa. La forma en que lo manejes es crucial.

Aquí hay algunos consejos sobre cómo responder a una crítica negativa.

Espalda

• Responde rapido. Quiere responder a las críticas negativas lo antes posible. Una respuesta rápida demuestra que se preocupa por sus clientes y que está dispuesto a solucionar cualquier problema.
• Sea profesional y educado. Si el cliente tiene una mala experiencia, muestra empatía y pide disculpas. Esto ayuda a calmar la situación y demuestra que eres sincero.
• Ofrezca una solución. Intenta resolver el problema del cliente. Esto podría significar ofrecer un reembolso o incluso enviar un reemplazo. Si les demuestras que estás dispuesto a ayudar, tendrás más posibilidades de convertir una experiencia negativa en positiva.
• Aprenda de sus comentarios. Utilice los comentarios para realizar mejoras. Si nota que siguen surgiendo los mismos problemas, es una señal de que necesita abordar algo específico sobre su producto.
• Fomente las críticas positivas. Pida a los clientes satisfechos que dejen críticas positivas. Más comentarios positivos pueden ayudar a compensar las críticas negativas que reciba.

Qué no hacer

• No discutas con los clientes. Nunca culpes ni desafíes a un cliente por el problema. Esto puede empeorar la situación y dañar aún más su reputación. Si hubo un malentendido, siéntase libre de explicarlo sin confrontar. Además, proporcione siempre pasos claros a seguir para resolverlo y hacer feliz al cliente. 
• Evite respuestas genéricas. Personaliza tus respuestas tanto como sea posible. Las respuestas genéricas pueden parecer poco sinceras y es posible que no aborden la preocupación específica del cliente.
• No ignore las críticas negativas. Ignorar las malas críticas hace que los clientes sientan que no te importan. Es importante demostrar que estás atento y dispuesto a ayudar.
• Evite incentivar la eliminación de reseñas. Ofrecer dinero o regalos para que un cliente elimine una reseña negativa va en contra de las políticas de Amazon. Hacer esto puede dar lugar a sanciones graves, incluida la suspensión de su cuenta de vendedor.

Cómo lidiar con críticas negativas en Amazon

Hay muchos vendedores poco confiables en el mundo en línea y los consumidores han aprendido a no confiar en las descripciones de los fabricantes. Dependen en gran medida de las reseñas para tomar decisiones de compra. Saben que pueden aprender de las experiencias de los demás en lugar de correr el riesgo ellos mismos.

Sin embargo, las reseñas negativas en Amazon son más que la simple versión en línea de los testimonios de los clientes. Las reseñas también se tienen en cuenta El algoritmo del gigante minorista. al determinar la clasificación de su producto orgánico.

¿Amazon elimina las reseñas negativas?

En general, Amazonas no elimina las críticas negativas a menos que rompan las reglas. Las reseñas que contienen lenguaje obsceno, información personal o contenido promocional van en contra de las pautas de Amazon y pueden eliminarse. 

Si cree que una reseña infringe estas pautas, puede informarla a Amazon. Sin embargo, generalmente se permite que los comentarios negativos genuinos sobre un producto o servicio permanezcan.

Amazon quiere mantener su sistema justo y confiable. Quieren que los clientes confíen en las reseñas. Por esta razón, no eliminan las reseñas sólo porque sean negativas. En su lugar, concéntrese en abordar los problemas que llevaron a la mala crítica y mejorar su producto o servicio.

Cómo responder a reseñas negativas de Amazon

Las políticas de Amazon no permiten a los vendedores pedir a los clientes que eliminen o editen una reseña de Amazon. No puede ofrecer reembolsos, descuentos u otros incentivos para que un cliente elimine una mala reseña. Este tipo de comportamiento se considera manipulación y puede tener consecuencias graves, incluida la suspensión de su cuenta de vendedor. 

En lugar de pedirle a alguien que edite una reseña en Amazon, concéntrese en resolver el problema del cliente. Si maneja bien la situación, puede pedirle cortésmente al cliente que actualice su reseña para reflejar su nueva experiencia. Enfatice que sus comentarios honestos son importantes para usted.

Construyendo una estrategia de revisión positiva

Gestionar sus reseñas de forma proactiva puede ayudar a mantener una buena reputación. Aquí se explica cómo obtener reseñas positivas de Amazon y minimizar los negativos:

Entregar productos de calidad

Asegúrese de que sus productos sean de alta calidad. Pruébelos minuciosamente antes de incluirlos en Amazon. Las ofertas de calidad generan clientes satisfechos y críticas positivas.

Proporcionar descripciones precisas

Be honesto y detallado en las descripciones de sus productos. Asegúrese de que lo que describe coincida con lo que recibirá el cliente. Las descripciones engañosas pueden generar clientes decepcionados y críticas negativas.

Excelente servicio al cliente

Ofrecer un excelente servicio al cliente en todo momento. Responda a las consultas rápidamente y resuelva cualquier problema con prontitud. Las interacciones positivas con los clientes a menudo generan buenas críticas.

Seguimiento con los clientes

Después de una compra, haga un seguimiento con sus clientes para asegurarse de que estén satisfechos con su producto. Puedes hacerlo a través del sistema de mensajes de Amazon. Un check-in amigable puede mostrarles a los clientes que usted se preocupa por su experiencia.

Solicitar comentarios

Anime a los clientes satisfechos a dejar reseñas. Una simple solicitud de comentarios en su mensaje de seguimiento puede recordarles que compartan sus experiencias positivas. Solo asegúrese de seguir las pautas de Amazon cuando solicite reseñas.

Reflexiones Finales:

En algún momento recibirás críticas negativas en Amazon, es parte de hacer negocios en la plataforma. La forma en que responda a ellos puede marcar una gran diferencia y puede tomar medidas para minimizar el daño.

Lo fundamental es un buen servicio al cliente. 

• Aborde los problemas de manera profesional, ofreciendo soluciones y aprendiendo de los comentarios. Al hacerlo, puede convertir las experiencias negativas en oportunidades de mejora. 
• Concéntrese en ofrecer productos de alta calidad y un excelente servicio al cliente para construir una fuerte presencia en Amazon.

 Y recuerda: que no cunda el pánico, cada cliente insatisfecho es una oportunidad de aprender si sabes cómo tratar con él.

Autor

Antonella Fleitas es un escritor de contenido independiente de Argentina. Antonella trabajó en muchos proyectos para crear contenido perenne basado en hechos sobre ciencia, aprendizaje de idiomas y cultura. Su objetivo principal es construir una base sólida de contenido para sus clientes, basada en historias significativas de las que las personas puedan aprender.